خبير اقتصادي: فهم احتياجات العملاء وتقديم خدمة جيدة لهم تعزز من قيمة العلامة التجارية والانتماء لها
محمد فؤاد
شارك الدكتور محمد فؤاد الخبير الاقتصادي، في مؤتمر التفكير الاستراتيجي المنعقد أمس الإثنين، والذي تناول مناقشة أفضل الممارسات لتحقيق النمو وقت الأزمات، بحضور عدد من من أفضل الأكاديميين، وقادة الأعمال، والمستثمرين، ومجموعة من أبرز الخبراء على المستوى العالمي والإقليمي والمحلي.
وأوضح فؤاد خلال كلمته بالمؤتمر، أن حفاظ الشركات والمؤسسات على قيمة العملاء وتحقيق الربح، هو وسيلة البقاء على قيد الحياة في ظل ظروف اقتصادية صعبة تتسم بعدم الاستقرار، حيث أوضح فؤاد، أن فهم احتياجات العملاء وتقديم خدمة جيدة لهم تعزز من قيمة العلامة التجارية، فهي ليست مجرد اسماً أو علامة ولكنها وعداً تقطعه المؤسسات مع عملائها، ومن خلال "رسالة العلامة التجارية وقيمتها والدعاية والتسويق" يمكن للعميل أن يتأكد من وفاء المؤسسات بذلك الوعد معه.
وقال فؤاد، أن خلق علامة تجارية مميزة لا تعتمد على التسويق فقط، ولكنها مرتبطة بضرورة أن تتعلق بتقديم خدمة جيدة للعملاء، مما يترتب عليه نجاح الشركة في تعزيز علامتها التجارية وخلق انتماء بينها وبين العملاء، وبالتالي زيادة الإيرادات وانحفاض التكاليف.
وأشار فؤاد، أنه بناء على عدد من استطلاعات الرأي ثبُثت أن 67% من العملاء يرون أن الشركات لم تعمل في إطار الوفاء بوعدها معهم فيما يخص العلامات التجارية الخاصة بهم، مما نتج عنه أن 56% من العملاء فقدوا الاهتمام بتلك العلامات التجارية بعد فشل المؤسسات في تقديم خدمة جيدة لهم والارتقاء بعلاماتهم التجارية، وقال فؤاد، أنه في بعض الأحيان تكون القيمة التي تم اكتسابها وإنشاؤها من خلال تجارب العملاء أكثر من القيمة التي تم إنشاؤها من خلال الابتكار الخاص بالعلامة التجارية نفسها من خلال التسويق والدعاية وغيرها من الأدوات التي تعمل عليها الشركات.
وأشار فؤاد، أن السعر هو المحرك الأساسي لقرارات الشراء لما يزيد عن نسبة 50٪ من المستهلكين، فلابد أن تكون العلامة التجارية متسقة مع تقديم خدمة جيدة للعملاء للحفاظ على ولائهم، وعلى الشركات أن تعي أهمية تقديم خدمة عملاء جيدة بعد فهم احتياجاته خاصة وأنه بناء على استطلاعات رأي ثبُت أن نسبة 68% من العملاء فقدوا الاهتمام بالعلامات التجارية برغم رضائهم بالسعر وارتباطهم بالعلامة التجارية، نتيجة فشل الشركة في تقديم خدمة عملاء جيدة خاصة بهم.
